現場コンディションノート

No.1

クレーム後の回復

「クレーム対応後の20分」に起きる応対品質の引きずりを、直後30分・その後の数件・翌日の三つの数字で捉えています。裏面は「1分ケア」の実測結果です。

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No.2

SVの声かけ

SVの目配せが構造的に届かない理由を、SV自身の疲弊・元OPの成功バイアス・OPの無申告の三つに分けています。裏面はOPの高ストレス日数がSVの約10倍という実測です。

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No.3

新人の定着

新人が退職しやすい最初の1年を、正解の壁・一人立ちの壁・成長実感の壁の三段階に分けています。裏面は「質問が減った」の読み分けです。

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No.4

実効稼働

出勤率100%でも稼働率は100%ではない——体調不良出勤による「見えない損失」を、午後の失速・我慢の常態化・周囲への波及の三つの場面で整理しています。裏面は疲労度が小売業より18%高いという実測です。

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No.5

自動化と応対負荷

AIが電話を取った後に人へ残る対応の変化を、対応の中身・一件あたりの重さ・合間の消失の三つに分けています。裏面は自動化の効果を最大化する2つの事前設計です。

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No.6

応対品質と回復

応対品質を「負荷の大きさ」に加えて「影響の残り方」で捉え、学習支援か回復かという管理者の切り分けを示しています。裏面は「発揮しにくい状態」を一件単位・現場単位の二つで捉える運用です。

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